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服务的最高境界,就是把自己当成顾客

    饭店对客服务的价值取向就应该转向站在客人的角度,即服务的立足点应该是客人。下述案例说明了两种价值取向所导致的不同结果

案例一:
台北近郊新开了一家海鲜自助餐厅,朋友邀请我和妻子一起去品尝。此餐厅地点适中,停车位宽敞、装潢气派、料理精美,大家都高兴来对了地方,没有多久,我的移动电话响了,原来,我担任顾问的一家公司的董事长有急事找我,因为他也住在附近,请他前来分享。不久他就来了。他一坐下,服务小姐立刻走过来,拿起帐单说:“现在是5位,多了1位。”新来的朋友立刻说:“不必了,我已用过餐,跟朋友聊一会儿就走。”这位小姐听了,立刻收起笑脸,告诉他:“那你不能吃喔,只要吃一点点,我们马上算你一份”。然后掉头就走。我这位朋友非常尴尬,倒是做东的朋友赶紧打圆场说:“吃吧,吃吧,算我的帐。”
这位小姐的言语举止,严重破坏了原来美好的气氛,坐了一会儿,我们就离开了。事后,我们不约而同地再也没去过这家餐厅,今后也没有再光顾的打算。
案例二:
几个月前,我有事赴美,在俄亥俄洲的哥伦布市稍事停留,在那里留学的儿子带我与妻到一家自助餐厅用餐。坐定不久,儿子的同学从窗外走过,就走近来打个招呼,他告诉小姐已用过餐,坐一会儿就走,小姐笑一笑,然后送来一杯冰红茶给他,让他很感动,我相信这位同学一定会变成这家餐厅最可靠的顾客。
这个案例表明,实施站在客人角度的对客服务价值取向,对饭店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变,而且对今后饭店业服务水准的有效提高,最大限度地满足宾客需求,都会有十分积极的指导意义。因此,在饭店管理过程中应该有效建立这种价值取向。
在此基础上,各饭店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制,并在饭店日常的服务中,着意强化和训练员工,使员工善于运用这种价值取向,自觉地站在客人的角度提供服务,否则就难以达到应有的效果。
总之,买主市场是有利于消费者的市场,在激烈的饭店业市场竞争中,只有站在客人的角度提供服务,饭店业的服务水平才会再上一个台阶,饭店业的竞争才有可能趋向理性。
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